19 Aprile 2024

Client retention : Definizione e strategie

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Andrea Cavallo

Client retention : Definizione e strategie

I clienti sono sempre più importanti per un business. Ma cosa vuol dire customer retention? L’approccio ideale da tenere è quello di: cliente = collaboratore. 

Il cliente è una persona che usufruisce di un nostro servizio per avere dei vantaggi e in cambio paga un corrispettivo in denaro.

Ma dietro tutto ciò, non dimentichiamo che ci sono esseri umani, con emozioni, paure, dubbi, e speranze, pertanto, la fidelizzazione del cliente rimane sempre l’aspetto più importante del nostro business.

L’approccio adottato da bluxmedia.com è proprio questo; il focus sul cliente è la base e il punto di inizio di ogni iniziativa imprenditoriale. 

 

Costruire una relazione sana, basata sul rispetto e sulla fiducia sicuramente consente di massimizzare le vendite e di avere una visione a lungo termine. 

Inoltre, ci fa capire come fidelizzare il cliente sia la chiave che ci consente di rendere l’ambiente lavorativo un posto migliore, dove si può crescere e sprigionare le proprie potenzialità. Da entrambe le parti (cliente e fornitore).

Trattenere i clienti migliori mediante strategie di marketing rappresenta un pilastro fondamentale nell’assicurare la fedeltà della clientela.

Il successo di qualsiasi azienda, oltre alla bravura di fare lead generation e convertire i lead in prospect, si basa quasi ed esclusivamente su quanto riesce a prendersi cura dei propri clienti. Fare in modo che uno sconosciuto si trasformi in cliente, e poi in fan è una sfida importante che richiede dedizione, attenzione, impegno e fiducia.

Sebbene si possa fare la distinzione tra fidelizzazione e mantenimento dei clienti, l’implementazione di una strategia mirata alla fedeltà risulta cruciale non solo per mantenere i clienti esistenti, ma anche per attrarne di nuovi.

Definizione di Client Retention - Fidelizzazione

  • Cosa si intende per customer retention?

Sai quella sensazione meravigliosa quando un cliente torna sempre da te, e non solo una volta, ma nel tempo? Ecco, questo è quello che noi chiamiamo client retention, e è una sorta di magia nel mondo del business! 

Quando parliamo di client retention nel marketing, ci riferiamo alla capacità di un’azienda di tenere stretti i suoi clienti dopo il primo incontro e di farli rimanere con noi a lungo termine. È come coltivare un bellissimo rapporto di collaborazione.

Ma, aspetta un attimo, c’è una differenza tra client retention e fidelizzazione dei clienti. La prima è più come un abbraccio caloroso, dove i tuoi clienti tornano da te di cuore perché amano ciò che rappresenti, i tuoi valori e il modo in cui ti prendi cura di loro. È un legame emozionale autentico! Per semplificare il concetto, il cliente sceglierebbe sempre voi, nonostante la concorrenza.

Dall’altra parte, la fidelizzazione dei clienti è un po’ più come quella telefonata a tua zia che fai solo perché ti senti in dovere. Non è esattamente una scelta consapevole del cliente, ma più una sorta di obbligo dettato dalle circostanze. 

Quindi, sì, la client retention è quella magia che fa sì che i clienti tornino sempre da te, con un sorriso sincero sul volto. Mentre la fidelizzazione… beh, diciamo che è un po’ più complicata da gestire!

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Strategie di mantenimento dei clienti

Qual è il ruolo dell’assistenza clienti nella conservazione dei clienti?

Le connessioni con i clienti sono fondamentali per mantenere la fedeltà dei clienti:

Una volta che i clienti sono stati conquistati, è cruciale non dimenticarli. Il mantenimento consiste nel trattenere i clienti e nel fornire loro un valore continuo. Supporto, qualità della produzione e consulenza rappresentano i tre pilastri dell’esperienza clienti.

La retention è cruciale per assicurare la lealtà e la durata della relazione con i clienti. Per esempio, in bluxmedia.com il supporto clienti è progettato per essere intuitivo e facilmente accessibile.

L’obiettivo del supporto clienti è garantire risultati tangibili agli utenti del nostro strumento. Collaborando con i clienti per comprendere e risolvere le loro problematiche, il team di assistenza trasmette informazioni cruciali al team tecnico e questo aiuta la cultura aziendale e permette di migliorare il servizio.

Perché è cruciale la fidelizzazione dei clienti?

Le migliori pratiche per trasformare un’esperienza negativa del cliente in un’opportunità per rafforzare la fedeltà sono fondamentali per il successo a lungo termine di qualsiasi azienda. Affrontare una situazione negativa richiede una gestione empatica e risolutiva, poiché coinvolge emozioni e frustrazioni.

Quando un cliente si trova di fronte a un’esperienza negativa, è essenziale identificare e comprendere le sue emozioni, poi agire con sollecitudine per risolvere la situazione. È come un’arte della negoziazione: il cliente esprime le sue preoccupazioni, e noi, come agenti, dimostriamo comprensione ed empatia, lavorando insieme per trovare una soluzione che soddisfi le sue aspettative.

In alcuni casi, come gli aumenti di prezzo, potremmo non essere in grado di soddisfare completamente le richieste del cliente, ma possiamo comunque fare del nostro meglio per riportare l’esperienza a un punto neutro. L’obiettivo principale è garantire che il cliente si senta ascoltato e supportato durante l’interazione con uno dei nostri agenti, anche se il risultato finale non corrisponde alle sue aspettative iniziali. 

Questo approccio è essenziale per mantenere un legame positivo con i nostri clienti e rafforzare la loro fedeltà nel lungo periodo.

I vantaggi della client retention:

Ecco perché dovresti tenerla in considerazione:

Aumento della redditività: Acquisire un nuovo cliente è costoso, chi fa lead generation sa quanto questo processo sia impegnativo e spesso costoso. E’ molto più costoso di quanto non lo sia mantenere quelli esistenti. I clienti fedeli tendono anche ad acquistare di più, aumentando così il valore medio per cliente.

Brand ambassador: I clienti soddisfatti diventano spesso i migliori ambasciatori del tuo marchio, consigliando i tuoi prodotti o servizi ad amici e familiari. Il passaparola positivo è una forma di pubblicità gratuita 

e molto efficace.

Feedback prezioso: I clienti fedeli sono più propensi a fornire feedback dettagliati sui tuoi prodotti o servizi, aiutandoti così a migliorarli continuamente.

Stabilità finanziaria: Una base solida di clienti fedeli fornisce una maggiore stabilità finanziaria all’azienda, consentendo una pianificazione più sicura e investimenti più mirati.

Vantaggio competitivo: Mantenere i clienti fedeli è un grande vantaggio competitivo. Ti differenzia dai concorrenti e ti consente di costruire rapporti di fiducia più solidi con i clienti.

In sintesi, la client retention è una strategia fondamentale che porta benefici sia all’azienda che ai clienti, promuovendo relazioni durevoli e vantaggiose per entrambe le parti.

Come fidelizzare un cliente

Come potenziare la client retention?

La domanda che in tanti si pongono è: come aumentare la customer retention? 

Per iniziare, occorre capire come fidelizzare i clienti online. Per prima cosa dovremmo evitare di trattarli tutti come soggetti uguali e occorre evitare le risposte preconfezionate e generiche. 

I clienti apprezzano molto di più una risposta dettagliata, anche se ciò comporta un po’ più di tempo. Sì, è vero, preferiranno aspettare 15 minuti per una risposta specifica piuttosto che ricevere una risposta generica in 2 minuti. La chiave sta nel comprendere appieno il problema del cliente e fornire soluzioni specifiche che affrontino tutti gli aspetti della questione.

Ricordiamoci che la frustrazione e le emozioni negative possono derivare da un’esperienza negativa del cliente. È quindi fondamentale mantenere una comunicazione costante con gli sviluppatori per risolvere tempestivamente le difficoltà tecniche e minimizzare l’impatto sull’esperienza del cliente.

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Perché potenziare il tasso di retention?

In un contesto in cui l’attenzione è rivolta al miglioramento delle performance aziendali, il tasso di retention emerge come un indicatore cruciale che incide direttamente sulla redditività e sulla sostenibilità a lungo termine dell’azienda. Occorre quindi sapere e capire come migliorare la relazione con il cliente. 

Ecco perché è fondamentale investire risorse per ottimizzarlo, e ciò è giustificato da diversi motivi:

 

1️⃣ Riduzione dei costi di acquisizione cliente: Ottenere nuovi clienti comporta spese considerevoli. Concentrarsi sul mantenimento dei clienti esistenti risulta invece un’opzione più economica e vantaggiosa nel lungo periodo.

 

2️⃣ Aumento del valore del cliente nel tempo: I clienti fedeli non solo effettuano acquisti più frequenti, ma sono anche inclini a provare nuovi prodotti o servizi offerti dal vostro brand. Ciò porta a un incremento del valore del cliente nel corso del tempo.

 

3️⃣ FANS: I clienti soddisfatti diventano spesso gli ambasciatori più efficaci del vostro marchio. Le loro raccomandazioni e testimonianze positive possono svolgere un ruolo significativo nella promozione della vostra azienda e nell’attrarre nuovi clienti.

 

4️⃣ Vantaggio competitivo: Mantenere un tasso di retention elevato consente di distinguersi dalla concorrenza. Dimostrare un impegno costante per la soddisfazione del cliente può diventare un vantaggio competitivo fondamentale sul mercato.

Come assicurarsi una solida customer retention?

Dunque, perché è importante fidellizzare i clienti? 

Un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna da noi per acquistare e in questo caso, l’assistenza clienti si erge come pilastro fondamentale per potenziare la client retention e per continuare a generare valore per il cliente nel tempo. 

È cruciale dimostrare empatia, comprendere a fondo le emozioni dei clienti e intervenire prontamente per soddisfare le loro esigenze.

È imprescindibile sviluppare una strategia mirata alla client retention per mantenere salde le relazioni con i clienti. 

Il vero obiettivo della client retention è conservare e consolidare il rapporto con i clienti esistenti, rispettarli, ascoltarli, riconoscendo che l’acquisizione di nuovi clienti è solo il primo passo in questo percorso.

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